10萬(wàn)忠實(shí)會(huì)員，日訂單2000多個(gè)，銷(xiāo)售年均增長(zhǎng)率超過(guò)300%，客戶(hù)回頭率達(dá)80%……這是一家上線(xiàn)不到兩年的營(yíng)養(yǎng)保健品B2C網(wǎng)站——康健人生健康商城（www.kjrs365.com）提交的成績(jī)單。

　　在國(guó)內(nèi)營(yíng)養(yǎng)保健品網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)尚未成熟，消費(fèi)者信心明顯缺失，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的背景下，康健人生卻能快速發(fā)展，在行業(yè)內(nèi)嶄露頭角，其究竟有何獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道？帶著這個(gè)疑問(wèn)，記者實(shí)地探訪(fǎng)了康健人生健康商城，對(duì)其CEO和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了采訪(fǎng)。

　　“其實(shí)康健人生沒(méi)什么秘密，就是踏踏實(shí)實(shí)地賣(mài)正品，誠(chéng)心對(duì)待每位客戶(hù)，貼心為客戶(hù)考慮，贏得客戶(hù)信任，然后通過(guò)口碑相傳，帶來(lái)更多的客戶(hù)和訂單?！闭劶翱到∪松拿卦E，創(chuàng)始人康碼向記者如是說(shuō)。讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并自發(fā)地為康健人生宣傳，這點(diǎn)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但要貫穿于所有環(huán)節(jié)，落到實(shí)處，卻需要有獨(dú)特的讓客戶(hù)“回頭之道”。

　　只賣(mài)正品——堅(jiān)決不賣(mài)假貨

　　康健人生健康商城成立之初，團(tuán)隊(duì)曾深入保健品市場(chǎng)詳細(xì)調(diào)研，結(jié)果讓人觸目驚心：整個(gè)保健品市場(chǎng)混亂無(wú)序，假冒偽劣產(chǎn)品充斥其中……在某保健品批發(fā)市場(chǎng)，大多數(shù)產(chǎn)品都無(wú)國(guó)家正規(guī)批號(hào)，而有批號(hào)的又多為知名品牌的假貨。如某品牌維生素E出廠價(jià)50多元，但該市場(chǎng)批發(fā)價(jià)卻只要8-10元，包裝達(dá)到了以假亂真的地步。據(jù)了解，這些假冒偽劣產(chǎn)品大都流向了網(wǎng)上商城甚至部分藥店，而作為普通消費(fèi)者因?yàn)闊o(wú)法辨別真假，屢屢上當(dāng)受騙，久而久之，對(duì)營(yíng)養(yǎng)保健品商家的信任度越來(lái)越低。

　　一邊是市場(chǎng)商家誠(chéng)信的缺失，一邊是消費(fèi)者對(duì)誠(chéng)信的渴求。市場(chǎng)調(diào)研為康健人生團(tuán)隊(duì)找準(zhǔn)了切入點(diǎn)：銷(xiāo)售假冒偽劣商品，短期利潤(rùn)大，但欺騙消費(fèi)者的同時(shí)也是在自掘墳?zāi)??？到∪松仨毩⒆汩L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不要短期利益，只賣(mài)正品，堅(jiān)決不賣(mài)假貨，打造商城高性?xún)r(jià)比的品牌形象。為嚴(yán)控商品質(zhì)量，康健人生始終堅(jiān)持由品牌廠商和授權(quán)代理商直接供貨，所有商品在入庫(kù)前必須嚴(yán)格檢驗(yàn)，并責(zé)任到人?！叭绻覀冑u(mài)了一件假貨，就會(huì)讓康健人生辛苦建立起來(lái)的客戶(hù)信任付諸東流。”這已成為康健人生團(tuán)隊(duì)所有成員的共識(shí)。

　　堅(jiān)持低價(jià)——真正讓利于客戶(hù)

　　低價(jià)歷來(lái)都是商家吸引客戶(hù)的利器，康健人生也不例外。記者進(jìn)行了比較，康健人生的售價(jià)一般比其他網(wǎng)商要低10%-25%，比藥店要低20-45%。對(duì)于部分廠商有最低限價(jià)的商品，則通過(guò)各種促銷(xiāo)活動(dòng)如贈(zèng)送代金券的方式來(lái)降低價(jià)格。另外，通過(guò)贈(zèng)品的方式，鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)了商品的會(huì)員發(fā)表評(píng)論，到論壇發(fā)帖曬單，康健人生代金券則可在購(gòu)物時(shí)直接抵現(xiàn)金。面對(duì)如此大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，康健人生對(duì)客戶(hù)的吸引力就不難理解了。

　　堅(jiān)持中立——中國(guó)性?xún)r(jià)比最高的健康商城

　　如果說(shuō)正品與低價(jià)是康健人生贏得客戶(hù)的根本，那么“中國(guó)性?xún)r(jià)比最高的健康商城”的定位則是贏得客戶(hù)的另一法器。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、品牌的需求是多元化的，但一般的網(wǎng)上商城都只有幾個(gè)或十幾個(gè)品牌、幾百種商品，很難滿(mǎn)足大部分消費(fèi)者的需求。為防止客戶(hù)流失，一般商家往往會(huì)導(dǎo)向客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)在售或利潤(rùn)高的商品，這樣的導(dǎo)向面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)，一旦客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，就會(huì)對(duì)商城失去信任。

　　為了滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化需求，也為了嚴(yán)守商城的中立性，一開(kāi)始康健人生就定位于做“中國(guó)性?xún)r(jià)比最高的健康商城”，在保障品質(zhì)的基礎(chǔ)上，有選擇性地不斷擴(kuò)充商品品牌和商品系列。目前康健人生健康商城在售的商品總數(shù)超過(guò)3000種，囊括了100多個(gè)國(guó)內(nèi)外知名品牌，350多個(gè)商品系列，給了客戶(hù)廣泛的自由選擇空間。

　　用心服務(wù)——讓客戶(hù)滿(mǎn)意、信賴(lài)、回頭

　　“真正做到客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)回頭是水到渠成的事情?！边@是記者在團(tuán)隊(duì)例會(huì)上聽(tīng)到最多的話(huà)。在康健人生，有一項(xiàng)特殊的核心考核指標(biāo)——客戶(hù)滿(mǎn)意率。不按訂單成交量，而按每個(gè)崗位的工作是否讓客戶(hù)滿(mǎn)意作為考核依據(jù)，將“讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)信賴(lài)，讓客戶(hù)回頭”融入到整個(gè)服務(wù)理念之中。從商品采購(gòu)、質(zhì)量保障、訂單處理到訂單打包、發(fā)貨、售后、投訴建議等，在這個(gè)鏈條上的每一個(gè)環(huán)節(jié)都融入了如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意的理念。每個(gè)崗位都有工作手冊(cè)，詳細(xì)記載了各個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程及要求，既有“投訴24小時(shí)處理并給予滿(mǎn)意回復(fù)”等硬性指標(biāo)，也有客戶(hù)對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)等軟性指標(biāo)。

　　為了鼓勵(lì)會(huì)員相互交流，康健人生先后開(kāi)通了論壇、QQ群、商品評(píng)論等平臺(tái)，會(huì)員可自由地相互溝通、發(fā)表商品評(píng)論、曬單發(fā)帖、提出意見(jiàn)和建議等。通過(guò)對(duì)會(huì)員意見(jiàn)和建議的收集，康健人生的服務(wù)得以不斷改進(jìn)和完善。正是這一系列的用心付出，為康健人生贏得了一批又一批的回頭客。

　　縱觀康健人生的經(jīng)營(yíng)模式，始終包含一種以“讓客戶(hù)滿(mǎn)意、讓客戶(hù)信賴(lài)、讓客戶(hù)回頭”為核心的商業(yè)理念，而正是在這種理念統(tǒng)領(lǐng)下建立的電商模式，滿(mǎn)足了營(yíng)養(yǎng)保健品市場(chǎng)消費(fèi)者的潛在需求，同時(shí)也引領(lǐng)康健人生健康商城快速發(fā)展，在行業(yè)內(nèi)嶄露頭角。

　　零售電子商務(wù)的未來(lái)拼的是用戶(hù)影響力，而用戶(hù)的回頭率將會(huì)是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力?？到∪松】瞪坛堑陌咐俅巫C明，只有真正發(fā)自?xún)?nèi)心地為客戶(hù)服務(wù)，才能贏得客戶(hù)的長(zhǎng)久信賴(lài)和回報(bào)。大道至簡(jiǎn)，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是康健人生健康商城的讓客戶(hù)“回頭之道”。

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